مقدمه مترجم
پيشگفتار نويسندگان درباره نويسندگان
بخش اول: شناخت خدمات
    فصل اول: مقصود از مطالعه خدمات چيست؟
    فصل دوم: شناخت فرايندهاي خدمات
    فصل سوم: تماس مشتري با سازمانهاي خدماتي
    فصل چهارم: خدمات از ديدگاه مشتريان
بخش دوم: ايجاد ارزش از طريق خدمات
    فصل پنجم: بهره‌وري و كيفيت: دو روي يك سكه
    فصل ششم: اداره روابط و وفادار ساختن مشتري
    فصل هفتم: اداره كردن شكايات و بهبود خدمات
بخش سوم: راهبرد بازاريابي خدمات
    فصل هشتم: جايگاه‌يابي و طراحي خدمات
    فصل نهم: افزودن ارزش از طريق عناصر تكميلي محصول
    فصل دهم: طراحي سيستمهاي تحويل خدمات
    فصل يازدهم: قيمت و ساير هزينه‌هاي خدمات
    فصل دوازدهم: آموزش مشتري و تبليغات پيشبردي خدمات
بخش چهارم: تلفيق بازاريابي با مديريت عمليات و منابع انساني
    فصل سيزدهم: ابزارهايي براي بازاريابان خدمات
    فصل چهاردهم: توازن تقاضا و ظرفيت
    فصل پانزدهم: مديريت صفهاي انتظار و ذخيره جا
    فصل شانزدهم:كارمندان خدمات:از استخدام تا نگاهداري
منابع

موارد بیشتر